Le glossaire BtoB/ BtoC

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CALL CENTER

En français "Centre d'Appels" : entité qui est dédiée à recevoir ou à emettre des appels téléphoniques.

CAMPAGNE

Ensemble cohérent d'actions marketing entreprises sur une même période et visant à promouvoir le même produit ou service pour la prospection ou la fidélisation. Un effort de renouvellement qui, adressé à un abonné ou un adhérent à un club avant l'échéance de son abonnement, a pour objectif le renouvellement, c'est à dire la reconduction de cet abonnement.

CANAL DE REPONSE

Canal marketing utilisé par le destinataire pour lui répondre à une sollicitation commerciale. Le canal de réponse d'un e-mail peut être l'e-mail, mais également un numéro vert ou un point de vente.

CAPTIF (CLIENT)

Client dont on sait, pour une raison contractuelle, légale, technologique, politique, douanière ou économique, qu'il reviendra nécessairement faire ses achats auprès de l'entreprise concernée. Il est d'exemple absolu du résultat d'une fidélité induite par un élément autre que la satisfaction et le souhait naturel d'être fidèle.

CAR (COMPTE A RECEVOIR)

Montants des numéros non payés restant à servir dans l'abonnement.

CARACTÉRISTIQUES SOCIODÉMOGRAPHIQUES

Âge, sexe, composition de la famille, CSP

CARTE RÉPONSE T

Élément d'un message, ou d'un encart presse, qui offre aux prospects de renvoyer gratuitement leur réponse. L'entreprise destinataire, outre la taxe d'affranchissement, paie un surcoût de traitement.

CAS (COMPTE À SERVIR)

Montant des copies payées et non payées restant à servir dans l'abonnement.

CASE CNIL

Case à cocher pour donner l'autorisation au colecteur de son adresse (postal ou e-mail) de la transmettre à des partenaires commerciaux.

CATÉGORIE DE LOGEMENT

Répartition en quatre catégories : ° Les résidences principales : Logements occupés de façon habituelle et à titre principal, ° Les logements vacants : Logements disponibles pour la vente ou la location, logements neufs achevés mais non encore occupés, ° Les logements occasionnels : logements utilisés une partie de l'année pour des raisons professionnelles, ° Les résidences secondaires : Logements utilisées pour les week-ends, les loisirs ou les vacances, Les deux dernières catégorie sont souvent regroupées.

CEDEXA

Fichier des adresses des 180000 entreprises utilisant un code CDEX en France. Le CEDEX (Courrier d'Entreprise à Distribution Exceptionnelle), composé de 5 chiffres, permet au courrier d'entreprise d'être acheliné et distribué prioritairement.

CHAMP

Une des sous parties d'un enregistrement informatique au sein d'une base de données ou fichier clients ou prospects. Par exemple, en France, pour envoyer un mailing selon les normes de La Poste, une adresse est un enregistrement composé de 6 champs ou lignes de 38 caractères.

CHARADE

Traitement qui consiste à mettre à jour les adresses des personnes déménagées, sur la base des données de La Poste - SNA. En souscrivant un contrat de réexpédition auprès de La Poste, les personnes qui déménagent peuvent autoriser La Poste à transmettre leur nouvelle adresse à des tiers.

CIBLAGE

Opération qui consiste à sélectionner un groupe de personnes (clients ou prospects) en fonction de critères : type de segment, type de produit acheté, date de la dernière commande, montant, fréquence d'achat, etc, afin de leur adresser une offre de service, une information, une invitation, etc.

CIBLE

Fraction de la population, personnes physiques ou morales qui, de par leur profil (CSP, activité, effectif, chiffre d'affaires, etc...), leur comportement ou leur centre d'intérêt devraient être intéressées par un produit ou un service.

CLÉ MODULO

Clé de contrôle pour validité sur des codes barres ou coupon. Par exemple Clé modulo 23.

CMD/CERCLE DU MARKETING DIRECT

Association fondée en 1983 qui regroupe des annonceurs, des prestataires conseil et généralement toute personne ou entreprise intéressée ou concernée par la mise en œuvre des techniques de marketing ou de communication directe.

CNIL/COMMISSION NATIONALE DE L'INFORMATIQUE ET DES LIBERTÉS

Organisme officiel créé à la suite de la Loi du 6 janvier 1978 afin de veiller au respect de la vie privée des personnes face au développement des systèmes informatiques et des bases de données marketing.

CO-REGISTRATION/CO-ABONNEMENT

Procédure par laquelle un internaute, après avoir validé son inscription à une newsletter sur un site, se voit proposé de cocher une case pour s'abonner également à la nesletter d'un site partenaire et complémentaire. Les accords de co-abonnement sont un bon moyen de recruter des abonnés, notamment sur des thématiques très spécialisées.

CODE MÉDIA

Codification du type de média utilisé lors d'une opération de MD (courrier, téléphone, fixe, fax, web, mail, sms, etc.) afin de différencier le média de remontée d'une commande pour analyser son rendement.

CODE OU CLÉ D'ORIGINE

Code figurant sur des documents réponses (coupons, demandes de devis, bons de commandes...) qui sert à identifier l'action marketing (canal, support, date) ayant provoqué la réponse. En VAD, on parle aussi de code canal ou code promotion.

CODIFICATION

Groupes de lettres (Alpha), de chiffres (numérique) ou une combinaison des deux (alphanumériques) qui permettent au logiciel d'identifier les différentes offres, les actioons de mailings, fax-mailings, télémarketing... qui ont généré les contacts, celles qui ont déclenché les comandes...

COLLECTE DE FONDS/UNDRAISING

Utilisation de techniques de marketing direct pour collecter des dons, financer des projets, favoriser des souscriptions. La collecte de fonds est majoritairement utilisée à des fins charitables et humanitaires.

COLLECTEUR

Organisme collectant des abonnements pour le compte d'éditeurs de presse. Un contrat liant l'éditeur et le collecteur prévoit le versement d'une commission sur chaque abonnement souscrit.

COMPILATION

Cette opération a pour objectif d'enrichir une base de données, une liste d'adresses pour envoyer un mailing... en rapprochant plusieurs fichiers de différentes origines. A l'issue de cette compilation, il est indispensable de dédupliquer le nouveau fichier.

COMPLÉMENT DE NOM

Eléments de l'adresse qui complètent les informations titre, nom, prénom, comme profession, société, etc. Les normes de l'adresse française précisent que ces éléments doivent apparaître en lgine 2 de l'adresse.

COMPLÉMENT DE VOIE

Eléments de l'adresse qui complètent l'adresse géographique : bâtimnt, appartement, résidence, écart postal, etc. Les normes de l'adresse française précisent que ces éléments doivent apparaître en ligne 3 de l'adresse.

COMPORTEMENT

Informations qui concernent le ou les centres d'intérêts, les produits achetés, la fréquence d'achat, le mode de vie, le ou les comprtements d'achat, les attitudes faces aux sollicitations commerciales... Ces informations sont capitales pour optimiser les performances des actions de marketing direct.

COMPTAGE

Opération qui consiste à interroger une base de données à l'aide d'une requête d'un ou de plusieurs critères de sélection afin de connaître le nombre d'enregistrements. Les comptages permettent aussi d'affiner une segmentation ou de réaliser par la suite des statistiques...

CONSOLIDER

Transformer, par une action de marketing direct, de nouveaux clients encore fragiles en clients satisfaits, prêts à renouveler rapidement leur premier achat et à vous recommander à leur entourage.

CONTACTS

Totalité des entreprises, collectivités, ou personnes sélectionnées par un annonceur afin de réaliser une opération de marketing direct. Chaque individu ou entité constitue un contact. Un contact, c'est également toute forme de message commercial reçu par un client.

CONTRE REMBOURSEMENT

Type de paiement qui consiste, pour le client, à payer sa commande à la livraison, au prix convenu avec lel vendeur auquel s'ajoute la taxe de contre remboursement postal en vigueur (différente selon la présentation de l'envoi).

CONVERSION

Action de transformer un contact primaire (demande d'information, clic...) en adhésion ou transaction (selon la nature de la campagne). La conversion peut se faire "naturellement" par un argumentaire et une procédure de commande ou être obtenue par un contact ultérieur personnalisé (téléphone, rendez-vous...).

COUPON REPONSE

Il a pour fonction soit de permettre aux prospects de demander une information complémentaire, un catalogue, un chèque de réduction, un cadeau, une carte d'accès à un salon, soit de confirmer leurs commandes. C'est le lien interactif entre le client potentiel et l'annonceur.

COÛT UNITAIRE DU MESSAGE (OU COÛT CONTACT, OU ENCORE COÛT D'ACQUISITION)

Coût unitaire pour délivrer un message à un destinataire lors d'une campagne. Il s'obtient en divisant le total des frais engagés pour la réalisation de votre mailing (coût de conception du message, du papier, de l'affranchissement, du routage et des cadeaux et/ou remises proposés) par le nombre de messages. Il vous permet de connaître la rentabilité de votre opération. Pour une opération de recrutement ou de prospection s'ajoutent les coûts de location du fichier.

COUVERTURE

Nombre d'individus (audience) touchés par un support, par rapport à la population totale. Elle peut également définir la zone géographique de diffusion d'un support ou plus généralement d'un médium.

CPA/COÛT PAR ACTION

Mode de rémunération qui consiste à payer un site support ou un loueur de fichier proportionnellement au nombre d'actions enregistrées. Ces actions peuvent être des clics, des visites, des formulaires complétés, etc.

CPC/COÛT PAR CLIC

Mode de rémunération qui consiste à payer un site support ou un loueur de fichier proportionnellement au nombre de clics enregistrés.

CPL/COÛT PAR LEAD

Le coût par lead désigne un mode de rémunération qui consiste à payer un support ou un loueur de fichier proportionnellement au nombre de contacts commerciaux enregistrés.

CRC/COEFFICIENT DE RÉRÉTITION D'UNE COMMANDE

Il permet de mesurer le nombre de commandes d'un client sur une même période.

CRÉATION DE TRAFFIC

Campagne de mailing, fax-mailing, e-mailing, télémarketing, qui grâce à une offre spéciale, un bon de réduction, une invitation... va inciter les prospects à se rendre sur les points de vente, le stand d'un salon ou chez les revendeurs.

CRITÈRE GÉOGRAPHIQUE

Informations concernant le milieu (rural/urbain), le lieu d'habitation et le type d'agglomération (villes de moins de 10000, plus de 10000 habitants...), la région (Paris-Ile de France, Nord, Nord-Est, Nord-Ouest, Centre, Sud-Est, Sud-Ouest, PACA).

CRITÈRES COMPORTEMENTAUX

Informations qui concernent le ou les centres d'intérêts, le mode de vie, les produits achetés, le volume, la fréquence et les comportements d'achat, les modes de paiement, les attitudes face aux différentes sollicitations commerciales... Dans certaines assertions, concernent uniquement la relation commerciale du client à l'annonceur : canal, réactivité à la promotion, période d'achat, type d'achat, etc.

CRITÈRES SOCIODÉMOGRAPHIQUE

Informations liées à l'âge, le sexe, la composition de la faamille, le niveau de revenu, la profession, le type d'habitation, etc.

CRITÈRES SOCIOPROFESIONNELS

Information concernant la profession et catégorie socio-proofessionnelle, PCS (Artisan, Cadre, Fonctionnaire, Ouvrier...) des personnes ainsi que leur profesion (Agriculteur, Directeur Général, Commercial..., Avocat, Facteur, Médecin, PDG, Plombier, Tourneur, Vendeur...).

CRM

Customer Relationship Management ou GRC Gestion de la Relation Client. Le CRM est l'ensemble des rechniques et outils de management de la relation avec la clientèle basé sur les principes du marketing relationnel (fidélisation, optimisation du panier moyen, etc.).

CSP

Ancienne nomenclature des professions et catégories socioprofesionnelless.

CŒUR DE CIBLE

La notion de cœur de cible correspond à la population qui est la plus particulièrement visée par un produit ou une campagne marketing et qui offre les meilleures perspectives d'achat en terme de rapidité de prise de décision, de volume et de fréquence des commandes. Aussi appelé primary target ou core audience.

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